ServiceNowとは？

ServiceNowとはアメリカの企業であるServiceNow社によって開発・提供されているクラウドプラットフォームです。

現在、多くの企業が、部署や業務ごとに独自のシステムやワークフローが存在しています。そのため、複数の部署を跨ぐような業務において、横断的な管理が難しいという課題があります。

ServiceNowは全社の業務を一元管理するプラットフォームであり、業務のワークフローをデジタル化することができます。 これにより、情報の管理だけでなく、業務の最適化を図ることができるためDX推進に用いられるプラットフォームです。

そのServiceNowにはどのような特徴、機能があり、どのように使われているのかをご紹介いたします。

ServiceNowの特徴と機能

ServieNowの主な特徴は下記３点です。

・業務を効率化できる：
　自社内のシステムを統合することができ、業務のワークフローをデジタル化することで、課題を浮き彫りにし、無駄を削減できる。

・業務の属人化の解消：
　システムや情報を統合して一元管理することで担当者以外でも業務が可能になる。

・企業の業務にあわせて、カスタムして使うことが可能：
　標準的なワークフローをそのまま使うだけでなく、組織に合わせて柔軟にカスタマイズできる。

上記の特徴を実現するために、ServiceNowの重要な機能は３つあります。

・フローデザイナー：プログラミングができなくてもワークフローをデジタル化することができる。
　（具体例：フローチャート式の作成機能を用いてのシステム構築）
・リアルタイムレポート：全ての社員の業務進捗をリアルタイムで可視化することができる。
　（具体例：社員の業務状況をリアルタイムに把握することで遅延やトラブルを未然に防げる）
・デバイスに捉われないインターフェイス：スマートフォンなどからも仕事が可能
　（具体例：スマートフォンにて自分の仕事や部下の仕事を確認、スケジュール管理）

これらの３つについて詳しく紹介します。

フローデザイナー

フローデザイナーはワークフローをデジタル化するシステムを構築する際に使用するデザイン機能です。

本機能ではデザイナー自らプラグラムを書く必要は無く、フローチャート式の作成機能を使用することで有識者で無くとも簡単に、迅速にシステムを構築することが可能です。

また、１から構築するだけで無く今まで使用してきたサードパーティのサービスを接続することで今までと変わらず業務を遂行することができます。

リアルタイムレポート

ServiceNowでは社員の働きをリアルタイムに監視することができます。

これにより遅延やトラブルが起こった際に見つけることがより容易となると共に、社員の状況から対応先を瞬時に判断することができます。

デバイスに捉われないインターフェイス

今の時代、仕事を行う場所は会社だけでなく多種多様です。

そんな中ServiceNowはスマートフォンやタブレットなど様々な機器からアクセス、そして使用できるインターフェイスを提供しています。 そのため、どのような場所にいても瞬時に仕事の確認や管理が可能です。

ServiceNowの活用事例

ServiceNowの特徴と機能について説明しましたが、次にこれらがどのように使われているかを紹介します。

【紹介事例】

・KPMG：新型コロナウイルスによるパンデミックが発生した際、従業員の職場復帰を管理
・NEC NewZealand：カスタマーサービス要求の管理
・NTTデータ：社内ポータルの変革

KPMG：新型コロナウイルスによるパンデミックが発生した際、従業員の職場復帰を管理

2020年に新型コロナウイルスによるパンデミックが発生し、ハイブリッド勤務を余儀なくされました。このパンデミックを回避するためには、デスクの割り当てに課題があり、オフィス内にいる同僚を見つけることにも苦労するという問題がありました。

この問題をKPMGはServiceNow Workplace Service Deliveryを使用することにより解決しました。

ServiceNow Workplace Service Deliveryは、出社した従業員が必要に応じて同僚に近いデスクを見つけられるように設計されており、リモートワークや長期休みから帰還した社員がスムーズに仕事場復帰できるようになりました。

ServiceNow／KPMG UK 社、プロセスを最適化して従業員の能力を強化

NEC NewZealand：カスタマーサービス要求の管理

NEC NewZealand社では様々な業務を管理するために 6 つの異なるツールを使用していました。そのため、インシデントや問題の管理に一貫性が無く、未解決状態のケースや古いケースが放置されているなどの問題がありました。

この問題を解決するために、NEC NewZealandは、ServiceNow カスタマーサービス管理を使用してサービス要求を管理する単一のポータルを導入しました。 これにより、カスタマーサービスとフィールドサービスオペレーションを連携することに成功し、透明性と効率性が高まりました。

参照：
ServiceNow／NEC New Zealand 社、フィールドサービスエクスペリエンスを変革

NTTデータ：社内ポータルの変革

NTTデータ社は社内ポータルの変革のため、「EXポータル」をHR Service Deliveryを用いて立ち上げました。

“「スマートフォンさえあれば、いつでも、どこでも、直感的な操作で欲しい情報を簡単に入手し、申請や承認ができる。そんな利便性を社内ポータルでも実現したいと考えて、『EXポータル』を立ち上げることにしたのです」と浦野氏は説明します。”

引用：　　
ServiceNow／ニューノーマル時代に対応した NTTデータの「新しい働き方　　

これにより出かけ先や急ぎの時でもパソコンを開けることなくスマートフォンで仕事ができるようになりました。

参照：
ServiceNow／ニューノーマル時代に対応した NTTデータの「新しい働き方

将来展望

政府が2018年に「働き方改革を推進するための関係法律の整備に関する法律」を成立させてことからも分かるように、これからの日本において少子高齢化などによりより一層効率化が求められる時代が来ると思われます。

そんな中、人が今まで行なってきた「ムダのあるもの」、やり方の基準がされておらず個人により変化していた「ムラのあるもの」をシステムに代わりに行なってもらうServiceNowのような一体型クラウドプラットフォームはより人気になることが推測されます。

ServiceNowのメリット

・ITの有識者でなくてもサポートを受けることでシステムを立ち上げられる手軽さ
・ワークフローシステムの導入による時間の効率化
・リモートワークなどの働き方の多様性の維持
・社員、顧客両方の満足度の向上

ServiceNowのデメリット

・データが１箇所に集中するために上がるハッキングなど外部からのアクセスによるリスク
・複雑化した故のシステムの維持管理費の高額化

富士誇（フジコ）の見解

大企業だけでなく中小企業でも使用しているシステムの見直しや効率化が進む今、これからの社会においてServiceNowのようなサービスはより存在感を増していくのではないかと考えられます。

多くの企業で働き方改革が進む中で、その推進をServiceNowのスペシャリストとして行っていくキャリアは如何でしょうか？

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記事作成者：株式会社富士誇　栗原 広樹